職場でのスタッフ育成での話。
相手[スタッフ]が、
何か、失敗をしてしまって、
〔例えば、クレームを受けてしまった ときとか〕
ショックを受けている場合には、
〈お客様に充分に対応した後に〉
こちらからは、〔本人[スタッフ]を、〕
叱ったりする必要はない。
ように思います。
なぜなら、
本人[スタッフ]は、(その時点で)充分に、
反省をしているから。〔精神的に負担を受けているから〕
なので、
本人[スタッフ]には、
まずは、むしろ、
温かく対応してあげて、安心させてあげて、
その後に、
本人[スタッフ]から、しっかりと話を聞いて、
お客様からの話と、擦り合わせて、
双方の情報を基に、
本人[スタッフ]を(叱ることなく、)修正、訂正、
してゆけばいいんだと思います。
本人[スタッフ]が、反省をしていなかったり、
間違いに気付いていなかったりした場合には、
「叱る」ことも大切だとは思いますが、
本人[スタッフ]が、それに気付いている場合は、
「叱る」必要性は無いように思います。
〈お客様にも真摯に対応した後に、〉
その本人[スタッフ]のことも守りつつも、
修正、訂正、していってあげて、
その本人[スタッフ]に、同じ様な 辛い思いをさせない
〔もちろん、お客様にも同じ様な思いをさせない〕
ということが大切なんだと思います。
※先輩や上司が、後輩や部下のことで、お叱りを受けることや、
後輩や部下のことをフォローするのは、当然のこと。
なので、お客様から受けたお叱りを、そのままの勢いで、
(本人も直接、先程 聞いたにも かかわらず、)
本人に言う必要は、まったく無い。ように思います。
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